Certificación de Servicios de TI bajo el estándar ISO/IEC 20000-1:2011
Responsable: Kimberly Puente Nuñez
Institución: Universidad Autónoma de Nuevo León
Categoría: Innovación administrativa mediante las TIC
Resumen: La Dirección de Tecnologías de Información (DTI), en su búsqueda constante de la mejora continua y en brindar Servicios de Tecnologías de Información de Clase Mundial a la Comunidad Universitaria, se establece como proyecto estratégico la adopción de “ITIL” el cual es un conjunto de mejores prácticas que ayudan a la gestión de servicios de TI, así como a su desarrollo y operación, mediante el ciclo de vida de los servicios el cual consiste en identificar las siguientes fases:•Estrategia del servicio•Diseño del servicio•Transición del servicio•Operación del servicio•Mejora Continua Posteriormente la DTI adapta los procesos de la organización a ITIL y logra tener las bases necesarias para la certificación ISO/IEC 20000-1:2011 (Estándar reconocido internacionalmente en Gestión de Servicios de TI), certificando 2 servicios en el año 2014; y posteriormente implementando el alcance de la certificación a 19 servicios certificados en 2018. El tener implementada esta certificación demuestra que se tienen procedimientos y controles adecuados para proporcionar servicios de calidad de TI coherentes y a un costo efectivo, además ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia, fiabilidad y seguridad de los servicios.
Debido a que la Visión de la DTI es proporcionar servicios de tecnologías de Información de Clase Mundial, que cumplen con las mejores prácticas y certificaciones internacionales, alineados a los programas institucionales establecidos en la Visión UANL 2020, la Alta Dirección consideró necesario que la entrega de nuestros servicios se basara en lo establecido en la Norma ISO/IEC 20000.
Lograr que los 45 Servicios que brinda la Dirección de Tecnología de Información identificados como aplicables para ISO/IEC 20000, se certifiquen para el año 2020.
- Documentar 7 servicios bajo los procesos de ITIL.
- Auditoria ISO/IEC 20000-1:2011 para certificación de los 7 servicios y recertificación de 2 servicios iniciales.
- Identificar próximo grupo de servicios candidatos.
- Documentar 5 nuevos servicios bajo los procesos de ITIL.
- Documentar 5 nuevos servicios bajo los procesos de ITIL.
- Auditoria de certificación de los 10 nuevos servicios y recertificación de los 9 servicios previamente certificados.
- Asignación eficiente de los recursos.
- La continuidad del negocio.
- Mejora los servicios de información en las IES.
- Favorece el desempeño y calidad en el servicio final.
- Generar valor a la Institución a través de las TI (riesgos, satisfacción de usuarios).
- La tecnología y el impulso a sistemas de gestión de calidad, calidad educativa, acreditación de la gestión institucional.
- Hubo reducción de actividades repetitivas, cuellos de botella y tiempos muertos durante el proceso.
- Fortalece la estrategia para la simplificación administrativa; agregando nuevos procesos, sistematizarlos y automatizarlos.
- Contempla la cobertura social.
- Mejora en el servicio
- Administrativos
- Docentes
- Se homologaron documentos (políticas, planes, entre otros) lo cual permitió optimizar la consulta y la estructura documental de la organización.
- Se compartió con el equipo las experiencias de la certificación de los primeros servicios lo cual sirvió como apoyo y experiencia para los próximos grupos de servicios a certificar.
- Se identificó que no todos los servicios de TI son aplicables para la certificación de este estándar, debido a la naturaleza de los mismos.
- Alberto Zambrano Elizondo: Director de Tecnologías de Información
- Tomás Rodriguez Elizondo: Subdirector de Proyectos y Servicios
- Noel Hortiales Corona: Subdirector de Cómuto y Softwarw
- Jesus Valero Cantú: Subdirector de Telecomunicaciones
- Joaquín Huante Hernandez: Subdirector de Sistemas Académicos
- Gerardo Treviño Barrera: Subdirector de Sistemas Administrativos
- Graciela Cecilia Flores Reyes: Administrador de Servicios de TI
- Ana Alvarez Quiroz: Auditor Líder
- Rosa Maria Cavazos: Dueño de proceso
- Erika Ferral García: Dueño de proceso
- Flor Karina Bocanegra: Dueño de proceso
- Monica Garza Rodriguez: Dueño de proceso
- Victor Valdez Reyes: Dueño de proceso
- Gerardo Bernal Carranza: Dueño de proceso
- Alma Lopez Berrones: Dueño de proceso
- Kimberly Puente Nunez: Admonistrador de Proyectos
- Angel Mario Cantu: Dueño de servicio
- Sara Rodulfo Hernandez: Dueño de servicio
- Pamela Reyna Santoy: Dueño de servicio
- Martin Ortiz Galvan: Dueño de servicio
- Javier Quiroga Garza: Dueño de servicio
- Manuel Rodriguez Morales: Dueño de servicio
- Humberto Orozco Barron: Dueño de servicio
- Victor Adiel Reyna Villarreal: Dueño de servicio
- Linda Lisbeth Gaxiola Lucio: Dueño de servicio
- Sergio Eduardo Rocha Mendoza: Dueño de servicio
- Joel Silva Zamarripa: Dueño de servicio
- Mayra Silva Almanza: Dueño de servicio
- Samuel García Gonzalez: Dueño de servicio
- Jaime Zamarripa Cervantes: Dueño de servicio
- Abel Castro García: Dueño de servicio
Descripción del riesgo: Resistencia al cambio por parte del personal de la DTI para incorporar las nuevas prácticas y certificación.
Impacto: Medio
Probabilidad de ocurrencia: Poco probable
Costo asociado($): 0
Acción a realizar(en caso de presentarse): Campaña de difusión y concientización sobre los beneficios que nos provee contar con una certificación de este tipo.
Descripción del riesgo: Saturación del personal involucrado.
Impacto: Alto
Probabilidad de ocurrencia: Probable
Costo asociado($): 0
Acción a realizar(en caso de presentarse): Negociar con las subdirecciones asignar un % de participación fijo para el proyecto.
Descripción del riesgo: Falta de presupuesto en los próximos años para cubrir las necesidades del proyecto.
Impacto: Alto
Probabilidad de ocurrencia: Poco probable
Costo asociado($): 0
Acción a realizar(en caso de presentarse): Considerar en el presupuesto anual una partida para mantener la certificación e ir incrementado el número de servicios certificados.
Descripción del riesgo: Incorrecto entendimiento del estándar para llevar a cabo la adopción de lo procesos en la institución.
Impacto: Alto
Probabilidad de ocurrencia: Poco probable
Costo asociado($): 0
Acción a realizar(en caso de presentarse): Tener capacitado y actualizado al personal por parte de los líderes del proyecto.